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鄂溫克族自治旗堅(jiān)持以群眾需求為導(dǎo)向，以提升治理效能為目標(biāo)，堅(jiān)持“接訴即辦、未訴先辦、一辦到底”的工作理念，聚焦群眾急難愁盼問(wèn)題，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效。2025年以來(lái)，熱線累計(jì)受理群眾訴求2746件，響應(yīng)率100%、解決率97.83%、滿意率97.83%、辦結(jié)率99.92%，成為政府聯(lián)系群眾的“暖心線”、優(yōu)化治理的“數(shù)據(jù)線”。  

一、“接訴即辦”民有所呼，我有所應(yīng)——構(gòu)建高效響應(yīng)機(jī)制，提升群眾滿意度。

依據(jù)《內(nèi)蒙古自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，建立工單辦理流程“統(tǒng)一受理—分類(lèi)處置—限時(shí)辦理—答復(fù)認(rèn)定—辦結(jié)回訪”全流程閉環(huán)機(jī)制，推行“24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、5個(gè)工作日辦結(jié)”工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“事事有回音、件件有落實(shí)”，高效分辦，強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)。建立“分級(jí)分類(lèi)、限時(shí)響應(yīng)”機(jī)制，針對(duì)取暖等緊急訴求，實(shí)行“48小時(shí)上門(mén)測(cè)溫”。截至目前，共受理工單2746件，辦結(jié)率99.92%，較上一年度提升0.13個(gè)百分點(diǎn)。

二、“未訴先辦”主動(dòng)治理，精準(zhǔn)服務(wù)——以“向前一步”思維破解民生痛點(diǎn)。

積極推動(dòng)“有訴即辦”向“未訴先辦”延伸。印發(fā)《鄂溫克族自治旗“未訴先辦”工作實(shí)施方案》，聚焦熱點(diǎn)投訴，積極開(kāi)展源頭預(yù)防、提前預(yù)判季節(jié)性、周期性問(wèn)題，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，從源頭降低訴求量。依托熱線訴求總結(jié)分析，按周梳理高頻問(wèn)題、區(qū)域熱點(diǎn)及重復(fù)訴求，發(fā)出周提醒15期；每月末對(duì)當(dāng)月“12345”熱線工單響應(yīng)率、辦結(jié)率、解決率、滿意率進(jìn)行梳理、匯總，形成《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行情況通報(bào)》4期；與旗住建局、市監(jiān)局聯(lián)合開(kāi)展“未訴先辦”問(wèn)題點(diǎn)位實(shí)地排查活動(dòng)，針對(duì)衛(wèi)生、食品、藥品深入轄區(qū)商超、藥店、小區(qū)等重點(diǎn)場(chǎng)所，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、食品安全和藥品安全領(lǐng)域進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查，主動(dòng)排查隱患，共排查問(wèn)題點(diǎn)位7個(gè)。利用民生領(lǐng)域大數(shù)據(jù)分析梳理形成印發(fā)《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線民生領(lǐng)域工單數(shù)據(jù)專(zhuān)報(bào)》2期，為各承辦單位辦理民生領(lǐng)域工單提供數(shù)據(jù)支撐。

三、“一辦到底”問(wèn)題不解決不放手——強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，確保群眾訴求閉環(huán)管理。

以“釘釘子”精神狠抓落實(shí)，對(duì)群眾反映的問(wèn)題實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，限時(shí)辦理，全程跟蹤督辦，直至問(wèn)題徹底解決。進(jìn)一步規(guī)范派單流程，制定《鄂溫克族自治旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單轉(zhuǎn)辦清單化管理制度》，通過(guò)明確責(zé)任主體、跨部門(mén)協(xié)作、辦結(jié)回訪制度，確保每一個(gè)訴求都有回應(yīng)、有落實(shí)、有反饋，真正做到“件件有著落、事事有回音”。同時(shí)，強(qiáng)化監(jiān)督約談，對(duì)推諉扯皮、敷衍塞責(zé)的行為嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，推動(dòng)干部主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，以實(shí)際成效贏得群眾信任，提升基層治理效能。

12345熱線不僅是解決問(wèn)題的“民生線”，更是黨委政府感知社情民意的“晴雨表”。鄂溫克族自治旗將持續(xù)以熱線為抓手，推動(dòng)“接訴即辦”向“主動(dòng)治理”深化，為打造人民滿意的服務(wù)型政府注入更強(qiáng)動(dòng)力。